El comercio electrónico en Colombia sigue creciendo, pero también sus desafíos invisibles. En la más reciente edición de Kapital Nights, organizada por Kapital Colombia, empresarios y expertos analizaron el fenómeno de las “ventas fantasma”: usuarios que agregan productos al carrito o inician el pago, pero cuya compra nunca se concreta por fallas en los procesos, desconfianza o experiencias digitales incompletas.
Bajo el título “Ventas Fantasmas: una historia de terror para e-commerce”, el encuentro —que reunió a líderes empresariales, emprendedores y especialistas en tecnología— advirtió que el 74% de los carritos de compra en línea se abandonan antes del pago, mientras que el 8% de las transacciones presenta errores o duplicidad. Aunque el sector reportó ventas por $27,3 billones en el primer trimestre de 2025, la conversión sigue siendo el gran obstáculo del comercio digital en el país.
“Las ventas fantasma aparecen cuando las compañías no están midiendo ni aprendiendo del proceso. En e-commerce, cada clic perdido y cada intento fallido dice algo. Convertir esa información en decisiones es la diferencia entre crecer o quedarse atrás”, afirmó Vivian Acuña, Country Manager de Kapital Colombia.
Durante el panel, que contó con la participación de Federico Rodríguez, CEO de Fullpi, y Giovanni Bellojín, cofundador de Payments Way, los expertos compartieron cuatro claves para reducir pérdidas y mejorar la conversión en los canales digitales:
- El e-commerce no es magia: es método, datos y disciplina.
Monitorear el recorrido del comprador, los tiempos de carga, los errores de formulario y las causas de rechazo en los pagos permite entender dónde se pierde la venta y cómo corregirlo. Sin esa lectura técnica, las decisiones se toman por intuición, no por evidencia. - La venta no termina en el pago, sino en la recompra.
La transparencia en costos, los tiempos de entrega cumplidos y una atención humana cuando hay problemas son esenciales para generar confianza y fidelizar al cliente. - Ningún negocio crece solo: la cadena de aliados define el resultado.
Pasarelas de pago confiables, operadores logísticos eficientes y plataformas estables son piezas fundamentales. Elegir proveedores solo por precio puede generar más pérdidas que ahorros. - La tecnología acompaña, pero el criterio humano es insustituible.
Los chatbots y la inteligencia artificial ayudan, pero si no están bien implementados pueden convertirse en un nuevo “fantasma digital”. La clave está en combinar automatización con atención humana preparada.
El encuentro concluyó que el futuro del e-commerce colombiano dependerá menos de innovaciones esporádicas y más de una gestión constante y estratégica basada en datos, confianza y servicio.
“El gran desafío no es atraer más clics, sino convertirlos en relaciones duraderas. Medir, corregir y acompañar son las verdaderas claves para desaparecer las ventas fantasma”, concluyó Acuña.
