La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios) presentó ante la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) una propuesta para actualizar el Régimen de Protección de los Derechos y Deberes de los Usuarios, vigente desde hace 29 años, con el objetivo de fortalecer las garantías del debido proceso y los derechos de los usuarios de los servicios de energía eléctrica y gas combustible.

El proyecto de Resolución 705 011 de 2025 busca establecer protocolos claros que aseguren el derecho a la contradicción y a la defensa de los usuarios en los procesos administrativos adelantados por las empresas prestadoras de servicios. Según la Superservicios, la falta de procedimientos ha generado un alto volumen de conflictos: en 2025 se reportaron 296.720 reclamaciones, el 70 % relacionadas con gas natural y el 30 % con energía eléctrica, principalmente por cobros indebidos, suspensión de servicios y violaciones al debido proceso.

Puntos clave de la propuesta

Entre los cambios más importantes que contempla la actualización se destacan:

• Cobro y cambio de medidores con metodologías razonables y protocolos obligatorios.
• Visitas de inspección con costos transparentes de materiales y mano de obra.
• Suspensión y reconexión del servicio con notificación previa y plazos razonables, prohibiendo cobros abusivos.
• Separación de cobros en la factura para evitar cargos ajenos al servicio público.
• Factura provisional que permite al usuario pagar solo los valores no reclamados mientras se resuelve el proceso.
• Garantía del derecho a la defensa y a la doble instancia para los usuarios.

Con esta iniciativa, se deroga la actual Resolución 108 de 1997 y se reconoce el papel de la CREG y otras entidades del Gobierno Nacional en la actualización de un marco normativo que busca mejorar la atención y protección de los usuarios en todo el país.

La Superservicios invita a usuarios, vocales de control, personeros y miembros de la Red de Comunidades por el Control Social a enviar comentarios sobre la propuesta al correo electrónico creg@creg.gov.co hasta el 20 de marzo de 2026, dentro del periodo previsto para la consulta ciudadana.